Las empresas también se modernizan. En un mundo cada vez más digital, no basta con tener una página web: ahora, las empresas buscan estar presentes en todas partes. La mayoría ha desarrollado aplicaciones móviles para facilitar el acceso a sus servicios y están activas en diversas redes sociales, buscando con ello estar más cerca de sus clientes. De esta manera, se imagina que, al tener un mayor contacto y presencia en el mundo digital, pueden mejorar la experiencia del cliente.

Este esfuerzo por digitalizar sus servicios no es exclusivo de grandes corporaciones tecnológicas, sino que ha llegado a todos los rincones del mercado, incluyendo a los restaurantes de comida rápida. Un claro ejemplo de esta tendencia es lo que ocurre en algunos establecimientos de Kentucky Fried Chicken (KFC). En particular, en una de las sucursales ubicadas en el Periférico Sur, en la calle Céfiro, se ha implementado una pantalla táctil para hacer los pedidos de manera más rápida y autónoma.

La idea de poder ordenar lo que uno quiere sin necesidad de hablar con alguien es atractiva. Eso fue precisamente lo que hice en mi última visita. Sin embargo, la tecnología no es perfecta, y me enfrenté a un problema. Después de haber seleccionado y pagado mi comida, el sistema me mostró un mensaje que decía, palabras más, palabras menos, que mi orden había sido recibida y el pago procesado correctamente, pero que no había llegado a la cocina.

En ese momento, pensé que solucionar el problema sería sencillo. Después de todo, ¿qué podría salir mal si el sistema había registrado todo? Sin embargo, este tipo de situaciones nos recuerda que, aunque las soluciones tecnológicas están diseñadas para facilitarnos la vida, a veces pueden fallar y dejarnos en situaciones inesperadas.

Reflexión sobre la Tecnología y la Atención al Cliente

Lo que sucedió en KFC no es un caso aislado. A medida que las empresas adoptan nuevas tecnologías, también se enfrentan a nuevos retos. Por un lado, la automatización puede hacer más eficiente el servicio y mejorar la experiencia del cliente, pero también puede generar problemas si no está bien implementada o si los empleados no están preparados para manejar fallos del sistema.

Es evidente que las empresas, al adoptar estas tecnologías, deben estar igualmente preparadas para resolver los inconvenientes que puedan surgir. El uso de pantallas táctiles, apps, y otros sistemas automatizados no solo debe facilitar las operaciones, sino también brindar una solución ágil cuando las cosas no salen como se espera.

En definitiva, las empresas se modernizan, y con ello vienen tanto beneficios como nuevos desafíos. La clave estará en encontrar el equilibrio entre la eficiencia tecnológica y la atención personalizada al cliente, para que los avances realmente cumplan su objetivo: mejorar la experiencia de quienes interactúan con estas plataformas.